Nieautoryzowany przelew, pieniądze znikające z konta, płatność kartą, której nie wykonywaliśmy – takie sytuacje mogą przydarzyć się każdemu. Wiele osób, które zgłaszają problem do banku, otrzymuje jednak odmowę zwrotu pieniędzy. Czy bank zawsze ma do tego prawo? Nie. Przepisy nakładają na instytucje finansowe konkretne obowiązki, a samo stwierdzenie, że transakcja została prawidłowo uwierzytelniona, nie wystarcza do obciążenia klienta odpowiedzialnością.
Nie każda transakcja wykonana z naszego rachunku jest transakcją przez nas autoryzowaną
Zgodnie z ustawą o usługach płatniczych transakcja płatnicza jest autoryzowana, jeżeli płatnik wyraził zgodę na jej wykonanie w sposób przewidziany w umowie z bankiem.
W praktyce oznacza to, że należy odróżnić dwie sytuacje:
– klient rzeczywiście zlecił przelew i świadomie wyraził zgodę na jego wykonanie;
– osoba trzecia, bez zgody klienta, uzyskała dostęp do rachunku i wykonała operację albo posłużyła się instrumentem płatniczym.
Problem pojawia się szczególnie wtedy, gdy oszust wykorzystuje metody manipulacji, podszywa się pod pracownika banku, policjanta lub konsultanta firmy kurierskiej.
Może dojść do sytuacji, w której klient nieświadomie ujawnia dane, zatwierdza operację albo wykonuje polecenia przestępcy.
Każdą taką sprawę należy oceniać indywidualnie. Sam fakt, że klient został oszukany, nie oznacza automatycznie, że każda wykonana w ten sposób transakcja jest nieautoryzowana. Istotne jest ustalenie, czy klient rzeczywiście wyraził zgodę na konkretną operację płatniczą.
Co mówi prawo? Bank ma obowiązek udowodnić autoryzację
Podstawowe znaczenie ma art. 45 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych.
Przepis ten wskazuje, że to na dostawcy usług płatniczych, czyli najczęściej na banku, spoczywa ciężar udowodnienia, że transakcja została autoryzowana i prawidłowo zapisana w systemie.
Co szczególnie ważne, art. 45 ust. 2 stanowi, że samo wykazanie zarejestrowanego użycia instrumentu płatniczego nie wystarcza do udowodnienia, że klient autoryzował transakcję.
Bank musi również udowodnić, jeżeli się na to powołuje, że klient umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa doprowadził do nieautoryzowanej transakcji lub naruszył określone obowiązki związane z bezpieczeństwem instrumentu płatniczego.
W praktyce oznacza to, że bank nie może ograniczyć się do stwierdzenia:
– użyto prawidłowego loginu i hasła;
– transakcję zatwierdzono kodem SMS;
– użyto prawidłowego PIN-u;
– operację potwierdzono w aplikacji mobilnej.
Takie informacje mogą być istotne dla ustalenia przebiegu zdarzenia, ale same w sobie nie przesądzają o zgodzie klienta na wykonanie transakcji.
Kiedy bank powinien zwrócić pieniądze?
Zasadnicze znaczenie ma art. 46 ust. 1 ustawy o usługach płatniczych.
Zgodnie z tym przepisem w przypadku wystąpienia nieautoryzowanej transakcji bank powinien niezwłocznie zwrócić klientowi jej kwotę, najpóźniej do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia nieautoryzowanej transakcji lub otrzymania stosownego zgłoszenia.
Istnieje wyjątek: bank może wstrzymać zwrot, jeżeli ma uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy, aby podejrzewać oszustwo ze strony płatnika, oraz poinformuje o tym pisemnie organy powołane do ścigania przestępstw.
Warto podkreślić, że samo wszczęcie postępowania reklamacyjnego czy oczekiwanie na zakończenie postępowania karnego nie stanowi automatycznie podstawy do odsunięcia obowiązku zwrotu.
Bank nie może też uzależniać realizacji ustawowego obowiązku wyłącznie od tego, czy policja odzyska pieniądze od sprawcy.
Co zrobić, gdy z naszego konta zniknęły pieniądze?
Jeżeli zauważymy transakcję, której nie wykonywaliśmy i na którą nie wyraziliśmy zgody, nie należy zwlekać z działaniem.
Krok 1. Natychmiast skontaktuj się z bankiem.
Zgłoś nieautoryzowaną transakcję. Zablokuj kartę lub dostęp do bankowości elektronicznej, jeżeli istnieje ryzyko dalszych operacji.
Krok 2. Złóż reklamację.
W reklamacji wskaż:
– datę i kwotę transakcji;
– numer rachunku lub karty, której dotyczy zdarzenie;
– okoliczności wykrycia operacji;
– wyraźne oświadczenie, że nie autoryzowałeś transakcji;
– żądanie zwrotu pobranej kwoty na podstawie art. 46 ustawy o usługach płatniczych.
Krok 3. Zabezpiecz dowody.
Zachowaj:
– historię rachunku;
– potwierdzenia transakcji;
– wiadomości SMS i e-maile;
– korespondencję z bankiem;
– numery zgłoszeń i reklamacji;
– zrzuty ekranu dokumentujące zdarzenie.
Krok 4. Zawiadom policję.
Zgłoś podejrzenie popełnienia przestępstwa. Zachowaj potwierdzenie złożenia zawiadomienia. Zgłoszenie na policję nie zastępuje jednak reklamacji w banku.
Krok 5. Nie zgadzaj się automatycznie z odmową banku.
Jeżeli bank odrzuci reklamację, można zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego. Warto również rozważyć skorzystanie z nieodpłatnej pomocy prawnej.
A co, jeżeli bank twierdzi, że klient dopuścił się rażącego niedbalstwa?
To jeden z najczęściej pojawiających się problemów w sporach dotyczących oszustw bankowych.
Banki niekiedy wskazują, że klient sam przyczynił się do utraty pieniędzy, ponieważ:
– podał kod SMS;
– kliknął w link przesłany przez oszusta;
– zainstalował aplikację umożliwiającą zdalny dostęp do urządzenia;
– wykonał polecenia osoby podszywającej się pod pracownika banku.
Nie oznacza to jednak, że w każdym takim przypadku automatycznie zachodzi rażące niedbalstwo.
Należy zbadać wszystkie okoliczności sprawy, sposób działania oszustów, zakres informacji przekazanych klientowi, a także to, czy zachowanie klienta rzeczywiście spełniało przesłanki rażącego niedbalstwa.
Co istotne, zgodnie z art. 45 ustawy ciężar udowodnienia tych okoliczności spoczywa na banku.
prawnik Joanna ŚWIĄTEK-WOJNAROWSKA
