Ktoś pani bardzo źle życzy!

„Ponoć jest Pani nieprofesjonalna i będę żałować, jeśli pani poprowadzi ceremonię mojego tatusia, a ja mam inne opinie od osób, które uczestniczyły w pani ceremoniach” - usłyszałam podczas rozmowy laudacyjnej z córką zmarłego. To straszne - pomyślałam. - Co ta pani musiała czuć, gdy zamiast otrzymać słowa otuchy, doświadczyła kąśliwych uwag mojego konkurenta. Co zrobiłam? Przeprosiłam za te słowa w imieniu… mojej konkurencji. Miałam zaszczyt poprowadzić tę ceremonię i pomyślałam, że nasza rozmowa może być asumptem do napisania kilku słów o tym, co jest zgodne z etykietą i etycznym zachowaniem w branży funeralnej, a co wychodzi poza ich ramy i nie musi być akceptowane przez klientów. 

Takt

Czego osoba w żałobie może, a nawet powinna oczekiwać od osób, którym powierza organizację ceremonii? Nie zabrzmi to odkrywczo, bo w gruncie rzeczy śmierć, w swojej istocie taka jest, choć bolesna to oczywista. Mistrz świeckiej ceremonii powinien mieć w sobie pokłady empatii i zrozumienia dla sytuacji rodziny. Bez względu na osobiste doświadczenia, poglądy, wierzenia, sympatie musi zaopiekować się potrzebami rodziny. Cechy, których powinniśmy szukać w tej relacji to m.in. stosowność, adekwatność, taktowność, delikatność, uważność, ciekawość opowieści o zmarłym, wrażliwość, lekkość w komunikacji. 

Empatia i asertywność

W obu obszarach, w których jestem czynna zawodowo: coaching i świeckie ceremonie pogrzebowe, zdrowo jest odróżniać współczucie od empatii. Istnieje subtelna, ale znacząca różnica. Empatia jest obecnością, towarzyszeniem tu i teraz osobie potrzebującej, uważnym wglądem w jej sytuację. Jak pisałam w lutowym felietonie, w przeciwieństwie do współodczuwania, nie identyfikujemy się z tymi emocjami, nie filtrujemy ich przez pryzmat własnych doświadczeń. Owszem, w kontakcie z klientem ważna jest asertywność, czyli stawianie granic tam, gdzie one powinny być postawione, na przykład kiedy klient wymaga od nas czegoś, co nie wchodzi w zakres naszych usług, eksponuje swoje emocje w sposób odbierający szacunek rozmówcom. Należy być przy tym wyjątkowo delikatnym i czujnym, by stawiając granice, nie odpłacać pięknym za nadobne. W takich okolicznościach przydaje się rozumienie istoty konfliktu, kryzysu i zarządzania nimi, bo sposób, w jaki reagujemy na kryzys, buduje lub… rujnuje nasz wizerunek. Czym z pewnością nie jest asertywność wobec klienta? Naciskanie go, siłowe przekonywanie do swoich opinii i racji, umniejszanie jego opiniom, emocjom, negowanie jego zdania, atakowanie, gdy czujemy, że może się mylić. Użycie sformułowania „tak, ale…” może być początkiem końca dobrej, partnerskiej rozmowy i skończyć się rezygnacją z naszych usług. 

Bezpieczna strefa klienta, a co z nami?

To nie tak, że jednocześnie nie możemy zadbać o siebie w tej relacji. Powinniśmy. Obie wspomniane umiejętności służą kreowaniu bezpiecznej strefy tak dla klienta, jak i dla nas, stanowią ochronę także naszego pola psychologicznego. Empatia pomoże nam fachowo wejrzeć w sytuację klienta przy uważności na siebie, a asertywność stawiać każdej ze stron procesu zdrowe granice. W relacji pracownik domu pogrzebowego czy mistrz ceremonii - klient w żałobie, ważna jest profesjonalna opieka nad każdym etapem procesu obsługi. Istotne jest objaśnienie klientom, jaka jest nasza rola. Im szybciej otrzyma konkretne, jasne klarowne informacje, tym bardziej będzie rozumiał nasze zaangażowanie, co jest możliwe, a co nie. Rozpoczynamy od omówienia, krok po kroku wszystkiego, co się zadzieje. Na bieżąco zbieramy feedback czy dobrze jesteśmy rozumiani. Pomogą nam tym proste narzędzia aktywnego słuchania jak klaryfikacja, parafraza. Unikamy oceniania, etykietowania, odnoszenia wrażenia. Należy mieć na uwadze, że każdy kontakt z cierpieniem drugiego człowieka, to konkretny wydatek emocjonalny, bez względu na to ile lat pracujemy w zawodzie i co nam się wydaje. Dlatego ważne jest monitorowanie samopoczucia oraz dbanie o mentalne przygotowanie personelu każdego szczebla, wyposażenie w narzędzia coachingowe i zapobiegające wypaleniu zawodowemu.

Prawda czy marketing funeralny?

Tylko prawda się obroni? Czym ona jest? W tej branży nie spotyka się raczej kart lojalnościowych, wystawiania opinii w Google. Rzadko mówi się o statusie stałego klienta, nie chcemy pamiętać o tak trudnym doświadczeniu. Zatem wiele spraw, które poszły nie tak, zostanie zapomnianych. Nie są weryfikowalne, bo unikamy rozmów o tym jak „poszło". Czy na pewno? Z moich obserwacji, rozmów wynika jednak, że klienci coraz częściej zwracają uwagę na jakość obsługi, sposób zaopiekowania się ich bólem i smutkiem. Przestają się godzić z opinią, że tak jest od zawsze. Przykładem tego jest choćby rozmowa, od której zaczęłam tę publikację. Przestaje nam wystarczać fakt, że pracownik zakładu pogrzebowego czy celebrant ładnie opowie jak to zrobi, że ma wieloletnie doświadczenie, ładny głos, kapelusz, togę. Obietnica i realizacja muszą z siebie wynikać. Jedno obliguje drugie. Innymi słowy, jeśli obiecujemy profesjonalizm i zaopiekowanie, to warto, aby obie strony złożone obietnice rozumiały przynajmniej podobnie. Służyć temu będzie uważna i szczera rozmowa z osobą w żałobie.

Laudacja

Ten rodzaj mentoringu nazywam rozmową laudacyjną, bo na jej podstawie przygotowuję mowę i scenariusz ceremonii. Jednak jest ona czymś więcej niż wywiadem z klientem. To czas, który obfituje we wzruszające, zabawne, smutne lub milczące momenty, z których dowiaduję się nie tylko to, kim była osoba zmarła, co lubiła, ceniła, jak przeżyła swoje życie, ale poznaję emocje bliskich. Wspominając zmarłych, odkrywamy bowiem zapomniane historie, w rzeczywistości mówiące wiele o nas samych. Zdarza się jednak, że rodzina nie chce zbyt wiele pamiętać, bolesne doświadczenia woli zostawić na zawsze za sobą. Wtedy nie należy „cisnąć”, trzeba to uznać i przygotować treść, która będzie zgodna z prawdą, choć przedstawiona w sposób delikatny i godny pamięci o zmarłym.  

Rozumienie procesu żałoby klienta

Wcale nie jest takie oczywiste. Dużo o niej mówimy, wiemy, jednak nie zdajemy sobie sprawy, że żałoba jest bardzo indywidualnym i intymnym procesem. Dlatego istotne jest rozumienie tego jak przebiega, czego możemy się spodziewać, co może być nieoczywiste i zaskakujące dla członków rodziny. Czasem jest to pierwsza tak osobista strata, z którą muszą się mierzyć. Jeśli więc widzę potrzebę objaśnienia tego, wytłumaczenia, normalizacji i rozumienia towarzyszących emocji, robię to. Zdarza się, że mówię to, co widzę i z wyczuciem proponuję skorzystanie z pomocy terapeuty. Zatem moim zadaniem jest objąć opieką pewne obszary mentalne i organizacyjne, by bliscy mogli oddać się przeżywaniu samej straty bez obaw o sprawy organizacyjne.

Jestem przeciw

Odpowiedział kiedyś Czesław Miłosz zapytany o przemijanie, śmierć. Wszyscy jesteśmy przeciw, choć wiemy, że ona przyjdzie, że jest jedyną pewną rzeczą, która nam się przydarzy. Dlatego tak ważne jest, aby w przypadku straty bliskiej ukochanej osoby, ogromnego bólu, jakiego doświadczamy, nie napotkać na osoby, które intencjonalnie lub nieświadomie zakłócą przezywanie żałoby. Nie bójmy się oczekiwać rzetelnego i profesjonalnego wsparcia. 

Agata BARYŁA