Abonent telefonii komórkowej dzwonił do operatora kilka razy, w różnych porach dnia. Za każdym razem czekał kilka minut na połączenie, aż w końcu tracił cierpliwość i rzucał słuchawką. – Gdy wreszcie się dodzwonił, pani powiedziała mu, że tak, to jest biuro obsługi, ale akurat te sprawy załatwia inny dział i powinien poszukać sobie na stronie internetowej telefonu do niego. Takich historii dociera do nas mnóstwo – opowiada Michał Misiak, ekspert firmy Focus Telecom Polska, którego system, wykorzystują różne branże. Obsługuje on ponad 51 milionów połączeń rocznie.
Taki poziom komunikacji frustruje i zniechęca, ale bywa jeszcze gorzej. Są firmy, które dzielą klientów na równych i „równiejszych”. Klientka jednego z operatorów telewizji kablowej dzwoniła na standardowy numer dla stałych klientów.
– Opowiadała, że czekając na połączenia mogła przygotować obiad. Natomiast gdy zadzwoniła na numer dla nowych klientów, połączenie nastąpiło od razu. Poczuła się potraktowana przedmiotowo – mówi Michał Misiak.
Bardzo często klienci mają też kłopot, żeby w ogóle się dodzwonić do biura obsługi. Prostym i dobrze odbieranym rozwiązaniem są oddzwonienia – w najkrótszym możliwym czasie konsultant kontaktuje się z osobą, której nie udało się połączyć. Jednak wiele firm stosuje zamiast tego nagrane gotowe odpowiedzi. To często jeszcze bardziej irytuje klientów.
– Po długim oczekiwaniu na połączenie klient chce wreszcie porozmawiać o sprawie, z którą dzwoni. Kontakt z automatem odbiera niemal jak zatrzaśnięcie drzwi przed nosem – dodaje Michał Misiak.
Zirytowanych klientów może pocieszyć fakt, że mają w ręku potężne narzędzie nacisku na firmy, które każą im czekać, powtarzać dane lub odsyłają. Media społecznościowe powodują, że zła opinia o obsłudze rozchodzi się z bardzo szybko m.in. dlatego w ostatnim czasie polskie firmy, nawet małe i średnie, coraz częściej inwestują w nowoczesne rozwiązania teleinformatyczne, żeby nie denerwować klientów.
Źródło: newsrm.tv
Fot. Robert Stachnik
