Czas letni i sezon wakacyjny właśnie się rozpoczął i zapewne korzystają Państwo z tych dobrodziejstw pełną parą, co widać po rozgęszczeniu aut na ulicy oraz po coraz liczniejszych zapytaniach z zakresu reklamacji usług firm oferujących organizację Państwa wypoczynku. W zeszłym tygodniu do kancelarii, w jakiej pracuję, wpłynęło pięć takich zgłoszeń, co też potwierdza, iż czas urlopowy się rozpoczął.
Wiem też, że wielu z Państwa być może samodzielnie chce podyskutować z biurem podróży na temat nieścisłości związanych z usługami oferowanymi przez biuro a stanem zastanym, zatem dziś parę słów o tym, co możemy reklamować i co nam się należy w przypadku zasadności tej reklamacji.
Podstawą złożenia reklamacji jest niewywiązanie się biura turystycznego z umowy o świadczenie usług turystycznych. Co kryje się pod tym stwierdzeniem? Trudno to jednoznacznie określić, albowiem standardy usług turystycznych mają być określone w umowie. I postanowienia tej umowy są punktem wyjścia dla naszych roszczeń. Oczywiście można te uchybienia nieco zgeneralizować i np.: przewóz autobusem bez klimatyzacji czy TV – lub też z urządzeniami niedziałającymi, zagubienie bagażu, mniejsza liczba „gwiazdek” naszego hotelu, brak urządzeń czy udogodnień, o jakich byliśmy zapewniani typu balkon, łazienka w pokoju itp., brak basenu w hotelu, zaniżona odległość do plaży, mniejsza liczba posiłków i inne, które trudno wymienić. Na pewno w takim przypadku istotna jest nasza szybka reakcja i zabezpieczenie dowodów w postaci zdjęć, filmu czy też oświadczenia na piśmie. Ważne by zgłosić te uchybienia szybko przedstawicielowi biura podróży, czyli np. pilotowi wycieczki czy rezydentowi. Reklamację składamy na piśmie w formie opisu z załącznikami które opisywane fakty potwierdzają.
Turysta może domagać się odszkodowania, przy czym organizator ponosi odpowiedzialność do dwukrotności ceny wyjazdu, o ile zamieści taką klauzulę w umowie. Oprócz szkody majątkowej można żądać zadośćuczynienia, występując o nie do sądu – jest kwota, która może się należeć za tzw. zmarnowany urlop – o ile wykażemy, że tak rzeczywiście było.
W ustalaniu wysokości naszych roszczeń jest pomocna tzw. tabela frankfurcka, w której oszacowano, ile procentowo możemy żądać za odstępstwa od umowy. Nie jest to obowiązujące prawo, ale sądy coraz częściej korzystają z tych zapisów i uwzględniają stawki w niej podane. Nie sposób w tym wpisie kopiować jej w całości – jest dostępna w internecie, ale by zaspokoić ciekawość, podam takie oto przykłady: brak widoku na morze – 5-10 proc. obniżenie ceny wyjazdu, a brak klimatyzacji 10-20 proc. ceny wyjazdu. Oczywiście – takie zastrzeżenia mogą istnieć tylko wtedy, gdy w naszej umowie w którymś punkcie organizator zapewniał nas, iż nasz pokój będzie miał widok na morze oraz klimatyzację.
Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od dnia zakończenia wyjazdu. Tyle samo dni ma organizator wyjazdu na rozpatrzenie naszej skargi. Gdy w tym czasie biuro nie odpowie, przyjmuje się, że reklamacja została uwzględniona.
Co możemy robić w sytuacji odrzucenia naszej reklamacji? Wyjścia nie ma – sprawę należy skierować do sądu.
Oczywiście nie życzę Państwu takich wspomnień z wakacji, niemniej jednak, gdyby takie zdarzenie dotknęło Państwa – zapraszamy do siedziby „Kuriera Szczecińskiego” na rozmowę z prawnikiem.
Tymczasem życzę pięknego spokojnego urlopu z widokiem na morze i z klimatyzacją w pokoju.
prawnik Joanna ŚWIĄTEK-WOJNAROWSKA
